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傾聽是門技術活兒

2017-01-04 . 閱讀: 1,551 views

文/廖超國

自嘲自己不會“說”話的大有人在,但幾乎沒有人會承認自己不會“聽”話。事實上,不會“聽”話的人并不比不會“說”話的人少,甚至更為甚之,只是人們不易察覺。不會“說”話的人,顯露在外,其一開口人人便能感之,不會“聽”的人,隱藏于內,別人難以深入其心。如果自己不甚明了,更難自知自身的短處,便也不會覺察。當最后自己明了的時候,為時已晚。當然,這里的“聽”是指溝通交流過程中的傾聽。人與人之間的交談,通常就是“說”和“聽”,如果把說看成一門藝術的話,那么聽則是一門技術。丘吉爾曾說“站起來發言需要勇氣,而坐下來傾聽需要的也是勇氣”。但我以為,聽比說除了勇氣外,更少不了智慧,傾聽其實是一門技術活兒

傾聽在人際溝通中的重要性無須贅述,從大師的睿語到心理學的實驗都有充分的明證。被譽為“法蘭西思想之王”的法國思想家、文學家、哲學家伏爾泰說:“耳朵是通向心靈的道路。”美國幽默大師、著名演說家、作家馬克吐溫說得更形象,“上帝給了人兩只耳朵和一張嘴巴,是希望人類少說多聽。”保羅·趙則說:“溝通首先是傾聽的藝術,有效的傾聽是成功溝通的一半。”內米說:“會傾聽的人到處受歡迎”。德謨克利特甚至說:“只愿說不愿聽,是貪婪的一種形式”。松下幸之助說得更絕,“我的全部經營秘絕可以歸結為一句話,那就是:首先,細心傾聽他人的意見。”敢于直言進諫的魏征勸唐太宗時一針見血地指出“兼聽則明,偏聽則暗”。凡此種種,還有很多,不必一一列舉。

除了先哲大師的論述,行為實驗研究也有結論表明傾聽的重要性。美國學者曾做過調查,其研究發現溝通中的行為比例最大的是傾聽,而不是交談或說話。溝通過程中的行為占比分布為:傾聽占40%、交談占35%、閱讀占16%、書寫占9%。還有調查表明:54%的爭吵、沖突并非因為雙方意見不一致,而是相互不好好傾聽,不能真正理解對方。日常生活也讓我們感受到學會傾聽非常重要。俗話說“會說的不如會聽的,會聽的不如會問的”,一個人在與人交談的過程中,是否善于聽話,是談話成功與否的關鍵因素,也決定談話最終的質量。只有會“聽”才能準確地把握談話者的意圖、流露出的情緒、傳遞出的想法、表達出的要求、才能根據對方的言談了解其心理特點和個性特征,才可能獲得信息、發現問題、建立信任、最后達到交談的目的。

中國古人造字是頗費心思的,漢字是象形文字,其字形寓于豐富的含義。繁體的“聴”字就很有趣,“耳”的偏旁,表明耳為王,告訴我們,聽,用耳優于用嘴,需要少說多聽。右上方的“十目”表明聽也要多用眼,聽的過程少不了觀察。右下面的“心”表明聽要常用心,要用心體察對方內心深處的心聲。現代人將其簡化“聽”字,但我們不能忘記,古人所言的聽是傾聽,它包括兩個層面,即身體的傾聽和心理的傾聽。嚴格意義上說,現代人所說的聽和傾聽是有區別的。從聽到傾聽,至少要實現三個轉變,即從消極接受到積極傾聽、從敷衍應對到認真傾聽、從淺度耳聽到深度傾聽。這也道出了傾聽的三個核心要素,關切的態度、積極的回應、認真的思考。從這一角度看,那些不承認自己不會聽話的人,是沒有明白聽和傾聽的不同。他們只停留在聽的層次上而不懂傾聽。要學會傾聽必須進行一些必要的學習和訓練,掌握其基本的方法和技巧。否則,為什么說傾聽是門技術活呢?

掌握傾聽技術,就是要學會動用“耳”、“眼”、“體”、“心”、“腦”五個層次的傾聽,克服觀點各異,偏見先入;主觀誤差,缺少耐心;不等說完,插話打斷;時間不足,急于表達;環境干擾,分心走神;冷漠視之,保持沉默的傾聽障礙,應采取設身處地,換位思考;關注關切,積極回應;察顏觀色,準確理解;以聽為主,少下結論的傾聽原則,最大限度理解傾述者的真實含義,把握其意圖,實現積極有效的傾聽。

用“耳”傾聽,獲取信息傳遞。這是傾聽的第一步,用耳朵聽就是人體的聽覺器官接受到聲音后,對聲音所形成的生理反應。在這一過程中,主要目的是了解通過聲音所傳達的信息。一般人的正常說話的速度是每分鐘125—200字,但是聽者平均每分鐘可接受400字以上的信息。這就表明,我們完全有時間獲取談話者所要傳達出的信息,理解其話語代表的含義。這一過程也是建立傾聽關系的開始,重點是對談話者的態度,傾聽者要表現出高度的關切,要讓其感覺到無論他講的是否是你感興趣的話題,你都愿意聽他說下去。心理學觀察顯示,人們喜歡善聽者甚于善說者。實際上,很少有人不喜歡表達自己的意見,當你愿意給他們一個機會,讓他們盡情地說出自己想說的話,他們會立即覺得你和藹可親,值得信懶。所以,良好的態度既是保持正確傾聽的重要步驟,也是讓談話者繼續談下去的重要手段。在這一過程中,除了全心全意的傾聽外,還要不時的做出“真的!”“后來呢?”等積極的回應,協助對方說下去。

用“眼”傾聽,懂得表情符號。就像人的交流可分為語言行為交流和非語言行為交流一樣。傾聽也分為語言傾聽和非語言傾聽。用眼傾聽就是屬于后者。人們的表達過程中,非語言行為蘊藏的信息往往比語言行為更豐富、真實。用眼傾聽就是要察顏觀色,讀出面目表情所傳遞的意圖,感受談話者聲調高低與表情變化富有的真實意思。用眼傾聽,就是要仔細觀察,學會用目光交流,從眼神中捕獲語言中沒有的訊息。一般情況下,人們在語言上可以言東而西,但眼神卻做不到,從眼神中不僅可以發現語言中沒有的東西,還可以證實所言的真偽。人們的嘴可以說謊,但眼晴卻撒不了謊。盯著對方的眼睛,細致觀察其面目表情,可以讓傾聽由淺入深。

用“體”傾聽,理解姿體語言。人是會用姿體語言來表達意圖和情緒的物種,姿體語言又稱身體語言,是指人通過運用頭、眼、頸、手、肘、臂、胯、足等人體部位協調活動來傳達人的思想,形象的地表情達意的一種方式。日常生活中,我們常常發現人們用姿體語言來表達某種情緒和心境。如鼓掌表示興奮,搓手表示焦慮,攤手表示無奈,垂頭表示沮喪,聳肩表示無所謂,雙手抱胸表示戒備,頓足表示生氣等。用體傾聽,就是要學會辯識談話者所有姿體語言代表的含義,結合其語言所表達的內容,綜合分析明白其真實的意思。同時,在傾聽過程中,也要運用姿體語言相配合,消除談話人的緊張感。如面對談話人,身體姿勢保持開放,適當稍微傾向談話人,保持良好的目光接觸,放松身體姿態。這樣才能保證傾聽積極有效。

用“心”傾聽,明白思想含義。傾聽的目的是為了溝通交流思想。用心傾聽,就是不但要聽懂他人的話語以及話語要表達的思想、感情、用意,更要明白談話人潛意識里的意圖。很多時候,一句話都有著與其本身不一樣的含義,只有用心傾聽才能聽懂其中所蘊含的意義。美國著名主持人林克萊特,在一期節目中,采訪了一位小朋友,他問小朋友長大想做什么,小朋友回答他,想當一名飛機駕駛員。他接著又問小朋友,若飛機飛到了太平洋的上空,飛機突然沒油了,又只有一只降落傘時,該怎么辦呢?小朋友認真思考了一會回答說:“我會囑咐機上的乘客系好安全帶,然后,我背著降落傘跳下去。”當臺下的觀眾聽到小朋友的這個回答,一陣唏噓,大家心里都在想“這小孩,這么小的年紀,就……”。林克萊特繼續注視著這位小朋友,看這小孩是不是個自私自利的家伙。這時,他發現小朋友的眼淚奪眶而出,委屈和悲慟之情溢于臉龐。林克萊特心有所動,問道:“你為什么這樣呢?”小朋友說:“我要去取燃料,我還要回來的!”如果不用心傾聽,你能明白小朋友真實含義嗎?只有用心傾聽,才能了解他人內心。

用“腦”傾聽,掌握全部表達。這是傾聽的最后一個層次,也是傾聽的最高層次。用腦傾聽就是要結合前面的耳、眼、體、心四個環節中所獲取的內容,對其進行全面分析、思考、判斷,得出綜合性的結論。由淺入深,由表及里,準確掌握傾訴者的全部表達,明白其話里話外的真實意圖和想法,達到把傾聽當著一種關懷、一種分擔、一種體貼的最高境界,以求思想達成一致和感情的和暢,實現傾訴者和傾聽者心與心、靈魂與靈魂、感情與感情的交融與共鳴。

大凡一種技術都需要學習和訓練才能掌握,而且只有反復練習才能提高。人要掌握一門技能,需要有10%的時間學習知識和信息,70%的時間訓練和實踐,還要有20%的時間與人溝通和討論。傾聽也是一門技術,我們只有不斷地學習和訓練,才能提高我們人際交往的能力。愿我們在生活中學習,在學習中實踐,在實踐中提高,真正掌握這門技術,成為一個會聽能說的溝通高手。

2017年元月2日星期一?寫于荊州古城

左岸記:懂得傾聽別人說話的人是情商特別高的人,容易贏得別人的尊重和信任。傾聽是良好溝通的必備,傾聽一定要克服訴說的沖動,要聽進去別人表達的內容,愿意努力了解另一方的想法和感受,并盡量體諒對方。只要對方不是邏輯不清的類似于祥林嫂之類的抱怨,用心聽完,對方也已了然有了答案,就算是困惑,你也有了全盤的信息,對于未明的地方再加以巧妙的提問,那么真相大都也就明了了。

左岸

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